Pandemia przyczyniła się do szybkiego rozwoju segmentu e-commerce oraz zmian postaw konsumentów, ale jak pokazują wyniki badania EY – Future Consumer Index – w wielu przypadkach było to działanie wynikające „z potrzeby chwili”.
Częstsze zakupy stacjonarne
W maju 2022 roku już tylko 20% badanych przyznawało, że rzadziej odwiedza sklepy stacjonarne, podczas gdy jeszcze w marcu 2021 r. ten odsetek wynosił 43%. Różnica wynikająca ze znoszenia pandemicznych ograniczeń wynosi więc aż 23 punkty procentowe.
Rosnące grono konsumentów wykazuje trwałą zmianę swoich nawyków zakupowych.
W maju 2022 r. 33% Polaków deklarowało, że będzie zamawiać online zamiast kupować produkty w sklepach stacjonarnych. W marcu 2021 r. było to już tylko 24%.
Co ciekawe, coraz częściej w tym procesie decyzyjnym korzystają ze wsparcia asystentów głosowych – w maju 2022 r. wskazywało na to 22% ankietowanych (wzrost o 3 pkt. proc. w porównaniu do marca 2021 r.).
Znoszenie związanych z pandemią restrykcji zadziałało w dwojaki sposób. Dla części konsumentów oznaczało to szybki powrót do starych przyzwyczajeń i robienia zakupów w stacjonarnych sklepach. Inni kontynuowali jednak swoje przyzwyczajenia zakupów on-line lub powrócili do tego modelu po wizycie w galerii handlowej.
Co frustruje przy zakupach online?
Wyniki badanie EY – Future Consumer Index – wskazują, że to kosztowne dostarczenie zamówionych produktów (37%), brak możliwości wyboru danego towaru online (24%) oraz uszkodzenie artykułu w czasie dostawy (20%) są uznawane za jednej z najbardziej frustrujących czynników podczas zakupów.
Jednocześnie 36% Polaków uważa, że dostępność dostaw stała się w ostatnim czasie jednym z ważniejszych kryteriów zakupowych. Niska jakość usług w tych obszarach może zwiększać prawdopodobieństwo odejściem konsumentów od danego dostawcy lub zwiększać chęć powrotu do stacjonarnego modelu robienia zakupów.
W szczególności, gdy rosnąca inflacja ma coraz większy wpływ na decyzje konsumentów. Już 61% Polaków twierdzi że coraz wyższe koszty towarów i usług sprawiają, że nie stać ich na wszystko i muszą oszczędzać.
Mniejsze zaufanie do sklepów online
Według badania EY, obecnie 36% konsumentów nie ma zaufania (lub posiada w minimalny stopniu) do sprzedawców wyłącznie internetowych.
Równocześnie, aż 76% Polaków wstrzymuje się od korzystania z usług finansowych za pośrednictwem kanałów cyfrowych, a 36% nie wykonuje w ten sposób żadnych transakcji obawiając się o wyciek swoich danych.
W dalszym ciągu preferowany jest również bezpośredni kontakt z fizyczną osobą – 47% ankietowanych nie skorzystałoby z usług bota przy podejmowaniu decyzji dotyczących oszczędności i inwestycji.
W obszarach związanych z finansami pozostajemy nadal tradycjonalistami, a proces przejścia do świata cyfrowego jest znacznie wolniejszy niż w przypadku zakupów lub rozrywki. Wpływ na taki stan rzeczy może mieć percepcja potencjalnych zagrożeń. Nieudane zakupy niosą za sobą o wiele mniejsze konsekwencje niż potencjalny wyciek wrażliwych danych osobowych i finansowych.
O badaniu
Piąta polska edycja badania EY - Future Consumer Index - przygotowana przez EY Polska przeprowadzona została w dniach 17-27 maja 2022 roku na grupie 1000 osób w wieku 18-65 lat.
fot.: Adobe Stock(Andrii)
