78% polskich internautów przyznaje, że w ciągu ostatnich 30 dni kupiło coś przez internet, a 59% nie spotkało się podczas swoich zakupów z żadną formą oszustwa.
Mimo tego konsumenci dostrzegają problemy w postaci np. fałszywych promocji czy komentarzy – wynika z badania ARC Rynek i Opinia.
Czy konsumenci mają problemy przy zakupach online?
Zdecydowanie najbardziej aktywną grupą, jeżeli chodzi o ehandel są osoby w wieku od 35 do 44 lat – aż 86% z nich kupowało coś przez internet w ciągu ostatniego miesiąca. Częściej niż pozostali przez internet kupują osoby z wyższym wykształceniem (83%) oraz mieszkańcy dużych miast – do 200 do 499 tysięcy mieszkańców – 83%.
59% respondentów przyznaje, że nie spotkali się z żadną formą oszustwa w przypadku zakupów internetowych. Ci, którzy doświadczyli nieuczciwych praktyk, skarżyli się przede wszystkim na sam produkt (22%), 17% miało problem z płatnością, znacznie mniej (po 6%) respondentów skarżyło się na zwrot oraz dostawę.
Unijna dyrektywa wzmacniająca ochronę konsumentów
28 maja 2022 weszła w życie nowa unijna dyrektywa, tzw. Omnibus, regulująca zasady handlu internetowego i nakładająca na przedsiębiorców nowe obowiązki, mające na celu wzmocnienie ochrony konsumentów. Regulują one m.in. kwestie sztucznych obniżek, fałszywych opinii czy jawności opłacania wyników w wyszukiwarkach. Polski projekt przepisów implementujących Omnibusa do krajowego prawa jest na etapie prac rządowych.
ARC Rynek i Opinia sprawdził co Polacy sądzą o tematach, których dotyczy nowa unijna ustawa Omnibus:
- Sztuczne obniżki
80% konsumentów ma świadomość, że sklepy internetowe czasami sztucznie podwyższają ceny po to, by potem móc je znacząco obniżyć - np. przed Black Friday (tzw. sztuczne obniżki).
- Fałszywe opinie
64% badanych jest zdania, że sklepy internetowe wynajmują ludzi, którzy piszą na ich temat lub na temat ich produktów pozytywne opinie, mimo, że nie korzystali z usług danego sklepu lub nie kupili danego produktu.
- Usuwanie negatywnych opinii
Ponad połowa badanych (59%) uważa, że sklepy usuwają negatywne opinie, jakie pojawią się w sieci na ich temat.
- Opłacanie pozycji w wyszukiwarce bez oznaczenia
Ponad połowa respondentów (59%) uważa, że wysokie wyniki danego sklepu lub produktu są wysoko w wyszukiwarce dzięki opłaceniu reklamy, mimo iż nie ma informacji o tym, że dane wyniki zostały opłacone.
- Niesprawdzanie prawdziwości opinii
Tylko 42% badanych jest zdania, że sklepy weryfikują pod względem prawdziwości opinie o swoich produktach, które pojawiają się na ich stronach. Znacząca grupa respondentów (47%) przyznaje, że nie wie, czy sklepy dokonują takiej weryfikacji.
Warto podkreślić, że wszystkie powyższe problemy są w większym stopniu dostrzegane przez mężczyzn oraz przez młodsze grupy wiekowe (18-14 oraz 25-34). Stosunkowo mniej krytyczne są kobiety oraz osoby z najstarszej badanej grupy wiekowej (od 46 do 65 lat).
Handel internetowy wymaga nowych regulacji
Zjawisko handlu internetowego ma już charakter masowy. Pandemia dodatkowo przyspieszyła rozwój tego kanału zakupowego.
Nasze badania pokazały, że nowe regulacje unijne, które nie są przesadnie rozbudowane i dotyczą głównie sfery promocji, są trafione, bo konsumenci dostrzegają problemy, które reguluje nowa ustawa.
Jak dodaje Adam Czarnecki, z badania wynika, że respondenci najczęściej skarżą się na sztuczne obniżki. Zjawisko to dotyczy nie tylko handlu internetowego, lecz w ogóle wyprzedaży i okresów promocyjnych. Drugi ważny obszar to obszar opinii.
Nasze inne badania pokazują, że właśnie opinie innych osób są ważne przy podejmowaniu decyzji zakupowych, dlatego ważne jest, żeby konsumenci mogli na nich polegać. Opinie pisane na zamówienie, zgodnie z polityką firmy czy też usuwanie opinii negatywnych wprowadzają konsumentów w błąd. Nowe przepisy mają chronić przed manipulacją.
Informacja o badaniu:
Badanie zostało zrealizowane od 1 do 8 czerwca 2022 przez ARC Rynek i Opinia metodą CAWI – ankiety online zrealizowane na epanel.pl (N=1031). Próba reprezentatywna pod względem płci, wieku, wielkości miejscowości zamieszkania, wykształcenia oraz regionu GUS próba populacji Polaków w wieku 18-65 lat.
Fot. AdobeStock (artursfoto)
