Czas pandemii okazał się trudną próbą dla całej branży handlu detalicznego. Jednocześnie wykreował nowe trendy i nawyki zakupowe, które wpływają na funkcjonowanie sprzedawców.
Dominującym trendem jest obecnie gwałtowny zwrot w stronę handlu elektronicznego, który jednak nie zagrozi roli sklepów stacjonarnych. Potwierdzają to wyniki sprzedażowe – przedsiębiorcy obecni w obu kanałach mogą liczyć na sprzedaż większą nawet o 40%. W 2022 roku w handlu wygrani będą ci, którzy wyciągnęli wnioski ze zmian, jakie na rynku odcisnęła pandemia.
Zakupy spożywcze coraz częściej online
Z badania Retail Report 2020 firmy Adyen na temat oczekiwań i zachowań klientów handlu wynika, że 44% Polaków po wybuchu pandemii było bardziej skłonnych do korzystania z internetowych kanałów sprzedaży. Co więcej, 34% zadeklarowało korzystanie z usług abonamentowych na produkty z branży spożywczej, kosmetycznej itp. 59% polskich konsumentów twierdzi, że po wybuchu pandemii nie kupowało w sklepach artykułów innych niż podstawowe.
Przeczytaj też:
Pandemia z pewnością miała wpływ na zwyczaje zakupowe i ich charakter. W ciągu ostatnich dwóch lat zaobserwowaliśmy, że kupującym zależy na elastyczności. Chcą decydować o tym, gdzie i kiedy będą nabywać oraz odbierać towary. Chodzi tu na przykład o złożenie zamówienia przez internet i jego odbiór w sklepie. Wcześniej takich możliwości nie było, szczególnie w przypadku zakupów spożywczych. Ten trend się rozpoczął i z nami zostanie. Widzimy także wiele firm, które wypełniają lukę na rynku i dostarczają produkty do klienta w ciągu 10 minut. Trzy lata temu coś takiego byłoby nie do pomyślenia.
Sam kanał offline lub online nie wystarczy
73% klientów uważa, że skoro w czasie pandemii sprzedawcy mogą prowadzić sprzedaż za pośrednictwem wielu kanałów, to powinni przyjąć takie samo elastyczne podejście także w przyszłości. Przedsiębiorcy powinni mieć tego świadomość.
Większość firm handlowych wyraźnie dostrzega konieczność obecności w sieci i stacjonarnie. Sam kanał online czy sam kanał offline już nie wystarczą. Często będzie tak, że sklepy tradycyjne nadal będą funkcjonować, ale przeobrażą się w miejsca doświadczania, w których będziemy mogli dotknąć i spróbować produktów, poczuć klimat marki, przymierzyć buty, spodnie albo cokolwiek innego, a potem zamówić to wszystko z dostawą do domu. W ten sposób te dwa światy będą się przenikać.
Co jest ważne w zakupach stacjonarnych po dwóch latach pandemii?
Po okresie lockdownów 58% polskich konsumentów cieszyło się na ponowne zakupy „na żywo”. Zmieniły się jednak ich oczekiwania, zatem sklepy stacjonarne będą ewoluować.
68% ankietowanych przez Adyen Polaków twierdzi, że układ i aranżacja sklepu mają dla nich duże znaczenie, a odsetek ten jest najwyższy w grupie wiekowej 55+. Zdaniem 73% z tej grupy ankietowanych sklep powinien przypominać galerię, w której odpowiedni dobór produktów liczy się bardziej niż ich ilość. Ponadto 38% konsumentów z tej grupy wiekowej chętnie odwiedzałoby miejsca, w których robienie zakupów jest ciekawsze. Chodzi m.in. o sklepy wykorzystujące wirtualną czy rozszerzoną rzeczywistość lub takie, które mają kawiarnię, oferują wydarzenia specjalne i inne dodatkowe atrakcje.
Placówki, które zapewnią personalizację i wygodę w nowej formie, m.in. showrooming czy digitalizację, będą zwycięzcami w 2022 roku.
To też może Cię zainteresować:
Tradycyjna metoda sprzedaży w centrach handlowych i sklepach na pewno z nami zostanie. Może natomiast ulec pewnym zmianom, zaoferować większe możliwości. Nie wszystkie produkty będą musiały znajdować się w sklepie – część będzie można zamawiać z dostawą do domu bezpośrednio z magazynu. Te zmiany z pewnością nastąpią. W ten sposób połączone zostaną ze sobą sfery online i offline.
Kolejną funkcją sklepów stacjonarnych będzie możliwość zwrotu produktu zakupionego online. Dziś odesłanie zakupu bywa uciążliwe – często pokrycie kosztów zwrotu leży po stronie klienta, co może zniechęcać do internetowych sklepów.
Wielokanałowość powinna być kluczowa dla MŚP
Jak podkreśla ekspert, małe i średnie przedsiębiorstwa również powinny bardziej się skupić na rozwiązaniach e-commerce. Posiadanie wielu kanałów sprzedaży przez MŚP jest jego zdaniem kluczowe. Tymczasem według Digital Economy and Society Index w 2021 roku jedynie 13% polskich MŚP prowadziło sprzedaż online.
Małe i średnie przedsiębiorstwa często zaznaczają swoją obecność w online lub offline, ale dostrzegamy też, że rzadko istnieją w obu tych sferach naraz. Nasze badanie wykazało, że zarówno MŚP, jak i duże firmy, które funkcjonują w obu kanałach, sprzedają o 40% więcej niż te, które są aktywne tylko w jednym z nich.
Rozwiązaniem, które może ułatwić start w e-commerce i wpłynąć na wielkość internetowej sprzedaży takich podmiotów, jest korzystanie z szablonowych stron sklepów internetowych. To witryny obsługiwane przez partnera, które czasem oferują wtyczki do dużych marketplace’ów.
Dzięki temu można prowadzić sprzedaż nie tylko na własnej stronie, ale także korzystać z tych większych platform, które są automatycznie dopasowywane i łączone. Myślę, że to bardzo interesujące rozwiązanie, szczególnie dla MŚP, bo nie mają one takiej marketingowej siły przebicia, funduszy i budżetu, by reklamować swoje usługi wszędzie w internecie.
Klucz do sukcesu w handlu to budowanie lojalności
Jak podkreśla Tim van Diest, zarówno kanał online, jak i offline można wykorzystać do budowania lojalności klientów i wdrażania programów lojalnościowych. Tego typu akcje cieszą się dużą popularnością wśród konsumentów, a eksperci podkreślają, że klucz do sukcesu w handlu leży właśnie w budowaniu lojalności, która staje się obecnie ważniejsza niż kiedykolwiek.
Przeczytaj też:
Polacy lubią wszelkiego rodzaju promocje. 69% deklaruje, że gdy robi zakupy, wybiera miejsca, w których dostępny jest program lojalnościowy. Jednocześnie jest jeszcze dużo do usprawnienia w sposobie ich organizacji. Tradycyjne programy wymagają posiadania fizycznej karty lojalnościowej, którą trzeba skanować, oraz łączą się z wypełnianiem całej masy formularzy, aby umożliwić powiązanie konkretnej transakcji z daną osobą. Spodziewamy się, że zaobserwujemy stopniowe odchodzenie od fizycznych kart lojalnościowych w kierunku środowiska internetowego, gdzie na przykład dane płatności umożliwiają identyfikację klienta sklepu, który zdecydował się na udział w programie lojalnościowym, a następnie wykorzystywane są do zaoferowania mu dostosowanych do jego potrzeb korzyści.
Odchodzenie od fizycznych kart lojalnościowych ma też pewien związek z innym trendem, wyraźnie podkreślającym swoją obecność w handlu, czyli rosnącym znaczeniem społecznej odpowiedzialności biznesu, a konkretnie działalnością na rzecz środowiska. Dla 62% klientów etyka sprzedawcy jest obecnie o wiele ważniejsza, niż miało to miejsce przed pandemią.
Źródło: Newseria
