Coraz liczniej do świata biznesu wkraczają przedstawiciele pokolenia Y, czyli osoby urodzone między 1980 a 2000 rokiem. Co za tym idzie, młodzi przedsiębiorczy i pracownicy stymulują szereg zmian w internetowym handlu B2B. Na znaczeniu zyskuje User Experience czy personalizacja. W efekcie sektor B2B e-commerce będzie się coraz bardziej upodabniał do sektora B2C.
- Pokolenie Y coraz mocniej wpływa na polski e-commerce B2B, które nie potrzebuje kontaktu z handlowcem i woli kupować online.
- Na znaczeniu zyskuje całe doświadczenie zakupowe, a nie sam produkt dostępny online. Coraz ważniejsze jest podejście omnikanałowe.
- Kolejne zjawiska znane z B2C przechodzą do B2B. Dlatego to właśnie rynek e-commerce B2C powienien dostarczać firmom wzorców jak zapracować na lojalność klientów biznesowych.
Nowe pokolenia, nowe oczekiwania
Milenialsi stanowią coraz liczniejszą grupę wśród przedsiębiorców i pracowników. Oswojeni z realiami digitalu lub nawet nieznający rzeczywistości przedinternetowej, doskonale odnajdują się w środowisku cyfrowym, a jednocześnie mają wobec niego konkretne oczekiwania. Doświadczenia w e-commerce zdobywali jako konsumenci, na platformach prześcigających się w zapewnieniu kupującemu komfortu i pozytywnych wrażeń. Takich samych standardów milenialsi oczekują teraz w handlu B2B.
Najważniejsze trendy – tak jak charakterystyka pokolenia Y – mają zasięg globalny. Młodzi przedsiębiorcy nie są przyzwyczajeni do nieprzejrzystych, niezbyt atrakcyjnych wizualnie witryn z początków internetu. Oczekują też kompletu informacji i cenią komunikację online. Takich osób będzie stale przybywać, dlatego e-commerce B2B musi w tej materii dogonić standardy znane konsumentom z e-handlu B2C.
Globalne trendy na krajowym rynku
Nie inaczej jest w Polsce. Jak wynika z raportu E-commerce B2B – biznes w sieci, przygotowanego przez Santander Bank Polska i Mobile Institute, najważniejsze zjawiska dla polskiego e-commerce B2B to coraz większy wpływ pokolenia Y, spowodowany przez pandemię wzrost przekonania do e-handlu, a także rosnący nacisk na doświadczenie zakupowe klienta.
Źródło: Raport E-commerce B2B – biznes w sieci
Justyna Skorupska, szefowa grupy merytorycznej B2B e-commerce Izby Gospodarki Elektronicznej, zauważa, że rynek B2B coraz bardziej przypomina B2C. A przenoszenie przyzwyczajeń zakupowych oraz oczekiwań ze świata B2C do procesów realizowanych w B2B jest już właściwie normą, szczególnie dla młodych.
39% badanych firm zauważa, że milenialsi i Z-ki wolą kupować online. W świecie tzw. nowej normalności coraz ważniejsza jest całość doświadczeń we współpracy niż sam produkt. Firmy B2B powinny zatem wdrażać rozwiązania i procesy coraz bardziej dostosowane do tych nowych potrzeb cyfrowych pokoleń, co pozwala nie tylko na utrzymanie obecnych relacji biznesowych, ale też nawiązanie nowych. Jednocześnie warto wykorzystać szansę jaką daje B2B e-commerce i sięgać po nowe rynki zbytu oraz optymalizować istniejące działania, przecież Internet nie ma granic.
Spośród ankietowanych firm aż 39% zauważyło, że klienci biznesowi z pokoleń Y i Z w ogóle nie potrzebują kontaktu z handlowcem. 38% uważa, że pandemia ostatecznie dowiodła uniwersalnej przydatności kanału e-commerce w sektorze B2B; w podgrupie firm prowadzących sprzedaż online dla biznesu odsetek ten sięgnął 52%. Z kolei 28% wszystkich przedsiębiorców uważa, że customer experience jest już tak samo ważny w e-handlu B2B jak w B2C. Tyle samo wyraża przekonanie, że w kanale B2B wzrasta znaczenie nowoczesnej, bardziej bezpośredniej komunikacji, m.in. w mediach społecznościowych.
Przyzwyczajenia klientów wyrobione w sektorze B2C okazują się bezcenną wskazówka dla sprzedawców B2B. Doścignięcie standardów obowiązujących na platformach konsumenckich wymaga oczywiście inwestycji. Ale ci, którzy zrealizują ją sprawnie, nie tylko wyprzedzą konkurencję, ale też po prostu zyskają narzędzia do jeszcze skuteczniejszej sprzedaży. Digitalowe możliwości w zakresie personalizacji oferty czy komunikacji mają taki sam potencjał w handlu B2B jak w B2C i warto maksymalnie go wykorzystać.
Nie wystarczy sama obecność online
Eksperci zaangażowani w powstanie raportu E-commerce B2B – biznes w sieci wskazują, że internetowa sprzedaż dla biznesu okres najdynamiczniejszego wzrostu ma dopiero przed sobą. Wówczas jednak zwiększy się także konkurencja pomiędzy sprzedawcami i samo uruchomienie sprzedaży online nie zagwarantuje sukcesów w digitalu.
Już teraz przedstawiciele firm zauważają, że biznes zaczyna kupować mobilnie (20%), producenci starają się dotrzeć bezpośrednio do klienta ostatecznego (19%), a na znaczeniu coraz bardziej zyskuje podejście omnichannelowe (16%). Towarzyszy temu presja na skrócenie czasu dostawy (zauważa ją 24% firm) oraz jak najniższe ceny (21%). Nie wystarczy więc przeniesienie papierowego katalogu do sklepu online. Potrzebne będą nowoczesne platformy wielokanałowe, pozwalające klientom kupować w dogodny dla nich sposób, podsuwające adekwatne rekomendacje i w razie potrzeby zapewniające wsparcie na każdym etapie transakcji, a także po jej realizacji.
Na etapie kupna coraz popularniejsza będzie „samoobsługa”, nie kontakt z handlowcem, tylko przejrzysta prezentacja produktów, intuicyjny proces zakupu i celne propozycje. To wszystko mogą zapewnić nowoczesne narzędzia e-commerce. Ludzką pracę warto natomiast ukierunkować na doradztwo i wsparcie dla klientów oraz na elementy dodatkowe, takie jak przydatne treści na stronie. Klienci biznesowi równie chętnie co prywatni okazują lojalność, trzeba jednak na nią zapracować. Wzorców może dostarczyć e-commerce B2C.
Pełny raport E-commerce B2B – biznes w sieci przygotowany dla Santander Bank Polska przez Mobile Institute pod patronatem Izby Gospodarki Elektronicznej jest dostępny pod adresem www.santander.pl/raportecommerceb2b.
