Dane GUS pokazują, że udział sektora e-commerce w sprzedaży detalicznej w ostatnich miesiącach spada. Jakie są najczęściej popełniane błędy w tym sektorze?
Według GUS w styczniu 2023 r. odnotowano niższą wartość sprzedaży detalicznej przez internet w cenach bieżących o 32,7% w porównaniu z grudniem ubiegłego roku. Udział sektora e-commerce w sprzedaży zmniejszył się z 9,5% w grudniu 2022 r. do 8,3% w styczniu 2023 r.
Nieprzyjazna strona internetowa
Nieintuicyjny i nieprzyjazny dla urządzeń mobilnych projekt strony internetowej jest jednym z najczęstszych powodów, dla których klienci opuszczają sklep.
Dlaczego? Handel mobilny bardzo szybko staje się preferowanym kanałem zakupów.
Jak wynika badań ARC Rynek i Opinia, już co drugi Polak do zakupów przez internet używa urządzeń mobilnych (51%), a aż 40% korzysta w tym celu z aplikacji na smartfonie. Z kolei aplikacje zakupowe posiada aż 69% społeczeństwa w Polsce.
Strona internetowa powinna być więc łatwa w nawigacji i responsywna na urządzeniach mobilnych, aby klienci mogli łatwo przeglądać produkty i dokonywać zakupów z dowolnego miejsca i w dowolnym czasie. Jeżeli projekt strony internetowej jest nieintuicyjny i nieprzyjazny dla urządzeń mobilnych sklep traci tym samym dużą część klientów.
Mało zróżnicowane opcje płatności
Kolejnym wyzwaniem w e-commerce jest pomijanie zróżnicowanych opcji płatności. Klienci lubią podejmować decyzje osobiście w zakresie swoich finansów. Powinni mieć zatem możliwość dokonywania płatności za pomocą zarówno tradycyjnych, jak i nowszych metod.
Do tych pierwszych zalicza się karty kredytowe, czy przelewy, a do drugich BNPL (z ang. buy now pay later), czy portfele elektroniczne.
Jak zaznacza Daniel Malinowski, ograniczanie opcji płatności powoduje utratę określonych grup klientów. "Przykładowo, jeżeli zależy nam na klientach z pokolenia Z, wówczas nieodzowne będzie wdrożenie w sklepie płatności odroczonych. Jest to bowiem forma płatności, z której te grupy wiekowe korzystają coraz częściej" - dodaje.
Potwierdzają to dane Mokka - wśród użytkowników aplikacji aż 63% klientów to osoby poniżej 40 roku życia. Jak wskazuje raport E-Izby w Polsce z opcji buy now pay later korzysta już co 7 internauta.
Klienci chcą po prostu płacić za produkty w sposób, który jest dla nich najwygodniejszy i sklep e-commerce powinien im to zapewnić.
Niskiej jakości zdjęcia i opisy produktów
Kolejnym powszechnym błędem w e-commerce jest korzystanie z niskiej jakości zdjęć i zbyt krótkich opisów produktów. Zdjęcia powinny być wysokiej jakości tak, by klienci mogli dokładnie obejrzeć produkt.
Nie mniej ważny jest opis przedmiotu, który powinien być jasny i szczegółowy, by klienci mieli pełną wiedzę o przedmiocie przed dokonaniem zakupu.
Brak dobrych zdjęć i opisów będzie skutkował nie tylko niższą sprzedażą, ale też wyższymi kosztami logistycznymi generowanymi przez zwroty.
Brak zachęt zakupowych
Jednym z najważniejszych elementów wspierających sprzedaż internetową jest właściwa ekspozycja call to action - „dodaj do koszyka” lub „kup teraz”, w tym nadanie wyraźnych akcentów kolorystycznych dla najważniejszych elementów.
Co dodatkowo może zmotywować klienta? Klienci uwielbiają otrzymywać rabaty, kody, kupony i inne zachęty do zakupów.
Brak takich ofert w e-commerce może negatywnie wypływać na wyniki sprzedażowe. Dlatego, aby przyciągnąć klientów i zachęcić ich do dokonania zakupów. sklep e-commerce powinien równie często wykorzystywać aktywności promocyjne (rabaty, upusty czy łączenie produktów, aby zaproponować niższą cenę dla „wielosztuk” itp.).
Słaba nawigacja
Brak opcji wyszukiwania i filtrowania produktów, a także dobrej nawigacji to kolejny błąd w e-commerce, który może prowadzić do niezadowolenia klientów.
Jak doradza Daniel Malinowski, strona internetowa powinna mieć intuicyjny system wyszukiwania produktów, który pomoże klientom szybko znaleźć dokładnie to, czego szukają. Nawigacja strony powinna być również jasna, aby klienci mogli łatwo przeglądać produkty.
Brak tego typu rozwiązań powoduje, że klienci nie mogąc znaleźć odpowiedniego produktu opuszczają sklep.
Ukryte opłaty dodatkowe
Klienci często rezygnują z zakupów w sklepie, gdy są zaskakiwani dodatkowymi opłatami lub nieprzyjazną polityką zwrotów.
Brak klarownej informacji o dodatkowych opłatach powoduje, że klient czuje się oszukany i opuszcza sklep. "W ten sposób tracimy klienta nie tylko raz. Tego typu osoba raczej nie wróci do danego sklepu w przyszłości – wrażenie można zrobić tylko raz" - przyznaje Daniel Malinowski.
Warto mieć na uwadze, że przejrzysty i transparentny sposób komunikacji dotyczy nie tylko ceny produktu, kosztów dostawy czy zwrotów, ale także finansowania zakupów ratalnych. Oferując klientom płatności odroczone, czy kredyty powinniśmy mieć ten aspekt na uwadze.
Fot.: AdobeStock/tete_escape
