Wraz z rozwojem kanału e-commerce pojawiła się na rynku kwestia ochrony danych w sieci. Cyberbezpieczeństwo stało się jednym z elementów budujących zaufanie do sklepów internetowych i decydującym czynnikiem w pozyskiwaniu stałych użytkowników.
Bezpieczeństwo danych
Dokonując transakcji internetowych e-klient liczy na to, że jego dane zostaną odpowiednio zabezpieczone, a cała transakcja przebiegnie z zachowaniem wszelkich reguł ostrożności. Wątek cyberbezpieczeństwa został poruszony podczas jednego z paneli dyskusyjnych na Innovation Day 2021. Jeden z ekspertów wskazał, że wszelkie sytuacje związane z wyciekiem danych negatywnie odbijają się na zaufaniu konsumentów i dla firm działających w kanale e-commerce stanowi to ogromne wyzwanie.
Coraz częściej słyszymy o sporej ilości wycieku danych. I kwestia cyberbezpieczeństwa dotyczy stricte nas – firm działających w tym modelu e-commerce, bo to jest kwestia pewnej relacji. Klient powierza nam dane, a my musimy je w odpowiedni sposób zabezpieczyć. Ja mam wrażenie, że niestety coraz więcej głośnych spraw dotyczących wycieku danych czy to z platform społecznościowych czy innych instytucji zaczyna sprawiać, że konsument rzeczywiście z coraz większym dystansem te dane nam powierza. I to jest dla nas teraz bardzo duże wyzwanie. My chcemy te dane pozyskiwać, to jest dla nas klucz biznesu.
Zarządzanie doświadczeniem konsumenta
Każdy ze sklepów musi wypracować swój model działania. Są firmy, które korzystają z wielu kontrahentów, ale są też biznesy samodzielne. Te drugie mają zdecydowanie szersze możliwości w tzw. zarządzaniu doświadczeniem konsumenta, ponieważ nie pojawiają się potencjalne bariery.
Ja mam przyjemność reprezentować biznes najbardziej koherentny i czysty e-commercowo w segmencie D2C, czyli my zachowujemy taką pełna sprawczość jeśli chodzi o produkty, które produkujemy, magazynujemy, wysyłamy, a wcześniej marketujemy. Więc mamy taką pełną możliwość zarządzania doświadczeniem klienta bez partnerów handlowych, baz market place’u, bez tego wszystkiego co gdzieś może stanowić pewną blokadę, a dla nas stanowi bardzo istotny benefit naszego całego biznesu.
Oczywiście to w jaki sposób wykorzystane zostaną dane, zależy od przedsiębiorcy. Na nim też ciąży obowiązek odpowiedniego ich zabezpieczenia.
Dlaczego dane zbierane od konsumenta są tak istotne? Umożliwiają natychmiastowe wprowadzanie zmian ulepszających biznes. E-sklep jest w stanie testować rozwiązania i ulepszać je w czasie rzeczywistym. Nieskuteczne rozwiązania można w prosty sposób wycofać bądź modyfikować.
Faktycznie mamy taką fantastyczną możliwość zbierania dużej ilości danych, ale również szybkiego wprowadzania modyfikacji i reagowania na zmiany na rynku (…) Dla nas bardzo istotne jest hasło learn-test-learn. To jest to co przez cały czas robimy. To polega na tym, że cały czas jesteśmy w stanie na bieżąco i bardzo szybko te potrzeby klientów definiować i na nie reagować, a też szybko testować to co wprowadzamy. I dzięki tej informacji zwrotnej wprowadzać modyfikacje w naszej ofercie, co w klasycznych biznesach, ale również tych e-commercowych, które korzystają z pośredników, zapewne jest możliwe, ale dużo wolniej.
Czy klient kupuje w tym samym miejscu?
Podczas Innovation Day 2021 pojawił się wątek, który nieco podzielił ekspertów. Część z nich stała bowiem na stanowisku, że konsumenci nie lubią ryzykować i chętniej wykonują zakupy korzystając z jednego sklepu. Innego zdania był prezes SUPERSONIC Food. Ekspert zauważył, że co prawda są towary, które można dostać wszędzie i miejsce zakupu wybierane przez klienta jest stałe, to istnieje cała gama produktów dostępnych wyłącznie pod jednym lub kilkoma adresami.
Pewnie jest masa produktów pierwszej potrzeby i rzeczywiście tak jest, ale jest też masa takich produktów jak nasze, w jakimś sensie oryginalnych, które wnoszą pewną wartość dla konsumenta i z tego tytułu jesteśmy w stanie zaoferować dużo więcej konsumentowi niż tylko taką czynność stricte zakupową związaną z wyborem danego produktu i dostarczeniem. Możemy dać mu szereg benefitów dodatkowych.
A czego oczekuje konsument? Z pewnością pandemia nieco zmieniła nasze nawyki. Chętniej niż 2 lata temu sięgamy obecnie po zdrową żywność. Klient szuka informacji o produkcie w trosce o siebie i najbliższych. Pandemia spowodowała nagły rozwój biznesów, które właśnie takie zdrowe produkty oferują. Nastąpił nagły wzrost zainteresowania kategorią.
My jesteśmy biznesem food-techowym, czyli oferujemy żywność i napoje, które są stworzone za pomocą nowoczesnych technologii, łączą naukę z dietetyką, a przy okazji rozwiązują bardzo konkretne problemy zdrowotne ludzi. Tu możemy nieco nawiązać do pandemii. Nasz biznes niejako wybuchł w trakcie pandemii i to był ten moment kiedy gro ludzi dostrzegło, że dieta czy odżywianie są kluczem do dobrego samopoczucia. My te problemy rozwiązujemy. Dostarczamy żywność i napoje do szybkiego przygotowania, które są pełnowartościowe i zdrowe, a przy okazji jesteśmy też przedstawicielem tego dwucyfrowego wzrostu żywności typu plant-based, która zresztą w takim klasycznym retailu również zapełnia coraz większą liczbę półek sklepowych.
