E-commerce stał się jednym z głównych kanałów zakupów współczesnego klienta. Internet to nie tylko nowa jakość i wyjątkowe możliwości sprzedaży dla producentów, ale też wyzwanie. Konsument nie tylko inaczej doświadcza środowisko zakupowe, ale też w inny sposób odbiera produkty.
Nowa rola internetowej sprzedaży
Internet w ciągu ostatnich dwóch lat stał się dodatkowym miejscem sprzedaży dla wielu producentów, którzy dotychczas nie myśleli nawet o tym, by udostępniać swoje produkty za pośrednictwem tego kanału. Otworzyło to szerokie możliwości, ale jednocześnie postawiło przed producentami nowe, nieznane dotąd wyzwania.
O e-commerce powinniśmy myśleć nieco inaczej. To nie jest tylko doświadczenie zakupowe, to jest cała interakcja konsumenta ze środowiskiem zakupowym, ale też z produktem. To, że konsument finalnie nie dokona tego zakupu u pure player’a – niezależnie od tego czy jest to jakakolwiek platforma agregacyjna czy to jest sklep działający wyłącznie w onlinie – nie oznacza, że nie zdobywa on doświadczenia. To pierwszy kontakt z produktem w środowisku digitalowym – to pokazuje również nową rolę e-commercu.
Produkt w e-commerce musi zmierzyć się z silną konkurencją. Sposób jego prezentacji musi nie tylko zatrzymać wzrok e-konsumenta, ale też nakłonić go do ukończenia transakcji. Kliknięcie i wrzucenie ikony do wirtualnego koszyka w digitalu nie jest bowiem równoważne z wzięciem do ręki produktu w sklepie stacjonarnym. Świat online wymaga większego zaangażowania w ekspozycję niż tylko umieszczenie zdjęcia towaru w odpowiednim oknie.
E-sklep ze wszystkim dla wszystkich
Internet otworzył się na przedsiębiorców niezależnie od tego, co dotychczas oferowali w swoim portfolio. Świadczyć może o tym silny rozwój e-grocery. Dostarczanie produktów świeżych czy mrożonych nie stanowi już nieprzekraczalnej bariery. Na rynku co chwila pokazują się innowacje, które jeszcze bardziej usprawniają proces dostaw tego typu wyrobów.
Kolejnym przykładem tego, że za pośrednictwem e-sklepu możemy zaproponować konsumentowi wszystko jest kategoria produktów impulsowych. Zdawała się być domeną jedynie placówek stacjonarnych, jednak koszyki e-konsumentów temu zaprzeczają.
Do niedawna można by myśleć, że lody to jest taka nieoczywista kategoria (w e-commerce – przyp. red.). Nam wspólnie z Frisco rozwija się bardzo dobrze. Są rożne potrzeby na różnym etapie ścieżki zakupowej. Zakupy, które są planowane, które są realizowane przy pomocy Frisco, to są inne zakupy, niż takie, które są impulsowe. I nie możemy zapominać o tej impulsowości zakupów, która w przypadku sieci i sklepów stacjonarnych jest bardzo istotnym czynnikiem wpływającym na profit całego przedsięwzięcia. W przypadku e-commercu okazuje się, że zakupy impulsowe również jesteśmy w stanie realizować i właściwie adresować.
To nie jedyna przewaga digitalu. Podczas Innovation Day 2021 Łukasz Kuczkowski z firmy Unilever poruszył ten wątek. Wskazał on, że kanał online, w przeciwieństwie do sklepu stacjonarnego, daje możliwość niemal natychmiastowej reakcji na zachowanie konsumenta. Co więcej – możemy personalizować ofertę i przedstawiać takie rozwiązania, które klienta przyciągną.
Tak naprawdę teraz wszystko można kupić przez internet. E-commerce odpowiada na realne potrzeby konsumenta. Adresuje je w taki sposób, w jaki jest on dla niego najbardziej pożyteczny, no i w jaki konsument chce je uzyskać. Przewagą e-commercu nad środowiskiem stacjonarnym jest bardzo szybka reaktywność w odpowiadaniu właśnie na te potrzeby i możliwość personalizacji komunikacji. To, że mamy dostęp do danych powoduje, że możemy łatwo komunikować się z konsumentem na bazie jego spersonalizowanej osoby. Możemy dostarczać mu taki kontent, takie oferty produktowe czy promocyjne, których on poszukuje, które są w jego kontekście zakupowym.
Owa personalizacja idzie o wiele dalej niż możemy sobie wyobrazić. Nie mamy podziału jedynie na płeć czy grupę wiekową. Możemy układać ofertę w zależności od aktywności fizycznej, sposobu spędzania wolnego czasu czy chwilowych potrzeb.
Mamy inną komunikację dla singielki po 30, która aktywnie uprawia sport i inną komunikacje tego samego produktu dla matki trójki dzieci, która siedzi w domu opiekując się najmłodszym z nich. Możemy adresować komunikat do dokładnie tej samej konsumentki w inny sposób, bardziej angażująco, tak, żeby miała większe, lepsze doświadczenie zakupowe tego samego produktu niezależnie od tego, gdzie dokona zakupu.
Szybkie dostawy
Rynek e-commerce wyróżnia też szybkość podejmowanych działań. Do tego możemy wliczyć szybkie dostawy. Wiele firm zaczęło oferować możliwość dostarczenia zakupów pod drzwi nawet w kwadrans. To zdecydowana przewaga nad kanałem stacjonarnym, który wymaga obecności do realizacji transakcji.
Obecnie wspomniane szybkie dostawy tworzą nowy rynek – q-commerce. Okazuje się to być silny trend wśród użytkowników e-sklepów. Z kolei silna konkurencja w tym obszarze wymusza bardzo szybkie zmiany na rynku, a także stałe unowocześnianie narzędzi służących do prowadzenia tego biznesu.
Rozwijająca się platformy q-commercowe, czyli dostawy poniżej 1 h, w 20-15 minut, co teraz Biedronka komunikuje z BLIKIEM. To wszystko pokazuje, że nawet zachcianki tu i teraz jesteśmy w stanie zaadresować i dostarczyć do konsumenta. To właśnie to nowoczesne środowisko zakupowe, technologie, które bardzo mocno się rozwinęły w trakcie ostatniego roku, to wszystko zaczyna adresować potrzeby konsumenta, które są, które były już wcześniej, natomiast teraz przy pomocy nowych technologii jesteśmy w stanie je również e-commercowo zaadresować.
Stacjonarnie czy online?
Każdy z kanałów ma swoje ograniczenia, ale też zalety… Jednak oba łączą problemy kadrowe. Brak rąk do pracy dotyczy nie tylko placówek stacjonarnych, gdzie trzeba ludzi do wyłożenia towaru i obsługi klientów, ale też e-commerce, który również wymaga człowieka do analizy danych, tworzenia technologii czy końcowego dostarczenia towaru do klienta.
Każda dziura w dostępie do siły roboczej jest utrudnieniem dla e-commercu, ale nie tylko dla e-commercu, ale dla każdego biznesu, który prowadzimy. Bo nawet w sklepie stacjonarnym ktoś ten towar na półkę musi wyłożyć, ktoś musi go dowieźć itd.
Jednak oba kanały – stacjonarny i online – rozwijają się dzięki technologii. W świecie internetu to mniej oczywiste, bo tak od początku pierwsze skrzypce gra cyfryzacja. Patrząc na placówkę stacjonarną widzimy inteligentną półkę, automatyczne programy do obsługi magazynów czy kasy samoobsługowe. To wszystko popycha cały rynek na przód.
Niektóre z rozwiązań mogą wydawać się nam nierealne. Jak chociażby myśl o dostawach dronami czy pojazdami autonomicznymi. Jednak patrząc na doświadczenia globalne widzimy, że w rożnych częściach świata testy tych technologii są na porządku dziennym.
To co zaczyna bardzo mocno odpowiadać na potrzeby konsumentów i pomaga nam w rozwoju tego całego kanały to jest oczywiście rozwój technologii. Automatyzacja procesów, magazynów, dyskusja na temat autonomizacji samochodów czy dostaw, dość wysoko postawione tezy na temat dostaw dronami do domów itd. To często są pomysły, które wydają się totalnie nierealne, natomiast jeśli spojrzymy na rynki, które są dużo bardziej zaawansowane w technologiach i rozwoju e-commercu, jak chociażby Chiny, które w tym aspekcie przodują, to tam część towarów już jest dostarczana dronami. Amazon testuje takie rozwiązania również w Stanach Zjednoczonych. Polska jest relatywnie młodym rynkiem jeśli chodzi o rozwój e-commercu. Pomimo tego, że nasza populacja w Polsce jest bardzo zdigitalizowana, jest głodna nowych technologii, aplikacji itd. To rozwiązania dostarczane przez prowiderów nie są jeszcze na takim poziomie, jak właśnie chociażby w USA czy Chinach. Więc cała ta innowacja będzie nam sprzyjać, będzie sprzyjać rozwojowi.
Rozwój technologii jest faktem. Jednak o przewadze rynkowej zdecyduje tempo wdrażania i sposób jej wykorzystania. W tym wszystkim nie możemy zapominać też o samym konsumencie, którego potrzeby muszą być zaspokojone niezależnie od stopnia cyfryzacji platformy, z której korzysta.
