Pandemia zdecydowanie rozszerzyła możliwości kupujących, szczególnie jeśli chodzi o miejsce zakupu i zdecydowanie wpłynęła na zwiększenie ich oczekiwań. Konsumenci stali się jeszcze bardziej wymagający. Tolerancja utrudnień, opóźnień dostaw czy niewłaściwego sposobu rozpatrywania reklamacji spadła do minimum. Wyniki raportu Connected Shoppers pokazują, że aż 80% kupujących rezygnuje z usług sprzedawcy po trzech złych doświadczeniach.
Na zdecydowany wzrost wymagań konsumenckich wpłynęły zmiany wywołane pandemią koronawirusa. Z racji obostrzeń w sklepach stacjonarnych, wręcz skokowo rozwinął się kanał e-commerce. Z konieczności przedsiębiorcy wprowadzili takie usługi jak odbiór przed wejściem do sklepu, dostawa bezkontaktowa czy wirtualna przymierzalna. W miarę znoszenia obostrzeń w placówkach stacjonarnych, oczekiwania klientów względem „wygodnych” usług nie spadły.
Stacjonarnie czy cyfrowo?
Z raportu Connected Shoppers, sporządzonego przez firmę Salesforce, wynika, że w latach 2019–2021 udział transakcji w witrynach internetowych, aplikacjach oraz w platformach handlowych wzrósł o prawie 40%. Jak się okazuje – aplikacje do zarządzania dostawami, a także media społecznościowe czy platformy komunikacyjne stały się znaczącymi narzędziami w sektorze handlu. Z raportu wynika, że ich udział w transakcjach wzrósł o ponad 20%.
Taki wzrost popularności e-zakupów odbił się na sprzedaży stacjonarnej. Pandemia spowodowała , że liczba takich transakcji spadła o 27%. Obecnie jednak sklep stacjonarny nadal jest głównym kanałem zakupu. 82% z 23 bilionów dolarów, jakie wygenerowała sprzedaż w 2020 roku, stanowi zyski z transakcji w fizycznych placówkach. Oczekuje się też wzrostu znaczenia sklepów stacjonarnych w najbliższym czasie.
Rosnące oczekiwania
Badania pokazało, ze 66% klientów oczekuje, że firmy będą rozumieć ich unikatowe potrzeby i oczekiwania. Z kolei tylko 32% ankietowanych dyrektorów ds. sprzedaży potwierdza zdolność do przekształcania danych w spersonalizowane ceny i oferty. Przeciętny sprzedawca korzysta z około 44 różnych systemów do zarządzania doświadczeniami klientów, a to z kolei utrudnia dostarczanie ujednoliconych wrażeń zakupowych. Badanie zostało przeprowadzone na próbie 1600 klientów sklepów na całym świecie i ponad 1000 dyrektorów ds. sprzedaży detalicznej.
