Prawo konsumenta a zwrot towaru – jakie prawo przysługuje klientowi?

Jak przekazuje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów: "to uprawnienie nie przysługuje w sklepach tradycyjnych, w których zależy to wyłącznie od woli sprzedawcy". To znaczy, że przedsiębiorca nie ma obowiązku przyjęcia zwrotu, jeśli został zakupiony w sklepie stacjonarnym, a kupujący zmienił zdanie co do produktu. Część firm daje taką możliwość, jednak nie wynika to z obowiązków prawnych, a ich strategii sprzedażowej.

Ile czasu na zwrot towaru?

Kupujący, który nabył produkt poza sklepem tradycyjnym, ma 14 lub 30 dni na odstąpienie od umowy i zwrot towaru. Aby zachować ten termin wystarczy wysłać oświadczenie przed jego upływem. Jego forma jest dowolna, jednak najlepiej, aby była na piśmie. Konsumenci najczęściej korzystają z gotowego formularza przygotowanego przez sprzedawcę.

Bieg 14- lub 30-dniowego terminu ma inny początek, w zależności od rodzaju transakcji. W sytuacji, gdy umowa została zawarta na odległość, np. przez internet, występują trzy możliwości:

• gdy umowa dotyczy pojedynczego towaru to termin na odstąpienie od umowy rozpoczyna się w dniu otrzymania go przez kupującego;
• gdy kontrakt obejmuje wiele towarów, które są dostarczane osobno (partiami lub w częściach) to termin na odstąpienie od umowy liczony jest od dnia otrzymania przez kupującego ostatniego towaru, części lub partii;
• w sytuacji umowy polegającej na regularnym dostarczaniu towarów przez określony czas, bieg terminu na zwrot rozpoczyna się w dniu otrzymania pierwszego produktu.

Z kolei, gdy umowa została zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa, np. podczas wizyty w domu kupującego, to początek biegu terminu na odstąpienie od umowy liczy się od dnia zawarcia porozumienia.

W sytuacji, w której konsument nie otrzyma informacji o prawie do odstąpienia od umowy, może z niego skorzystać w ciągu kolejnych 12 miesięcy. Jeśli w tym czasie sprzedający powie mu o takiej możliwości, wtedy bieg terminu rozpoczyna się w dniu otrzymania takiej wiadomości.

Zwrot towaru zakupionego za granicą

Jak wynika z informacji zawartych na stronie internetowej Komisji Europejskiej, obywatelowi państwa UE, który kupuje produkt przez internet z innych państw należących do Unii, przysługuje 14-dniowy okres odstąpienia od umowy. W tym czasie można bez podania przyczyny zrezygnować z zakupu i zwrócić towar.

Podobnie jak w przypadku zwrotu z terenu Polski, bieg 14-dniowego terminu rozpoczyna się w dniu dostawy lub zawarcia umowy.

W przypadku niektórych zakupów 14-dniowego okresu na odstąpienie od umowy nie stosuje się. Dotyczy to m.in.:

• biletów lotniczych, kolejowych, biletów na koncert;
• rezerwacji hotelu lub wynajmu samochodu;
• towarów wyprodukowanych na specjalne zamówienie;
• łatwo psujących się towarów, takich jak żywność i napoje z krótkim terminem przydatności do spożycia.

Prawo do zwrotu towaru nie obowiązuje w przypadku towarów zakupionych od osób prywatnych. Dlatego Komisja Europejska zwraca uwagę, aby podczas zakupów w internecie sprawdzić czy sprzedający ma status przedsiębiorstwa czy jest osobą, która nie reprezentuje żadnej firmy.

Z kolei Izba Gospodarki Elektronicznej przyjrzała się zakupom u azjatyckich e-przedsiębiorców, które w obecnych czasach stają się coraz popularniejsze. Eksperci wskazują na kilka kwestii, o których powinni pamiętać konsumenci robiący zakupy w internecie.

Jednym z nich jest tzw. dropshipping. Polega on na tym, że polscy przedsiębiorcy otwierają "sklepy internetowe", które integrują z zagranicznymi platformami. Pobierają z nich oferty sprzedaży produktów i prezentują na swoich stronach internetowych. To wprowadza w błąd kupujących, ponieważ towary sprawiają wrażenie, jakby pochodziły od polskiego sprzedawcy. W rzeczywistości są to "pośrednicy", którzy pobierają opłaty za swoje działania.

W związku z tym ważne jest jasne i zrozumiałe przedstawienie informacji w sklepie internetowym dot. prawa odstąpienia od umowy i o sposobie jego wykonywania. Przed dokonaniem zakupów należy zweryfikować kto jest sprzedawcą i czy w regulaminie są zapisy o sprzedaży czy o pośrednictwie.

Jeśli chodzi o zwrot towaru zakupionego w Chinach zwraca się dodatkowo uwagę na fakt, że w wielu przypadkach nie opłaca się odsyłać z powrotem produktu, ponieważ to kupujący opłaca transport. Co więcej, cały proces jest długi, może trwać nawet kilka miesięcy.

Rękojmia a gwarancja – różnice

Każdy kupujący ma prawo do reklamacji towaru, w sytuacji, w której jest on wadliwy. Reklamacja może odbywać się na zasadzie rękojmi lub gwarancji, jeśli taka została udzielona. Konsument decyduje, z której formy skorzysta.

Rękojmia jest ustawową odpowiedzialnością sprzedawcy względem kupującego, to znaczy, że reklamację z tytułu rękojmi konsument składa bezpośrednio do sprzedającego. W tym przypadku może się powołać na ujawnioną wadę fizyczną (niezgodność rzeczy sprzedanej z umową) lub wadę prawną (np. towar jest własnością innej osoby, pochodzi z kradzieży czy został zabezpieczony jako dowód w sprawie w postępowaniu karnym). Odpowiedzialność z tytuły rękojmi trwa 2 lata od wydania produktu, chyba że sprzedający określił dłuższy termin.

Z kolei gwarancja jest dobrowolnym oświadczeniem przedsiębiorcy dotyczącym jakości towaru. Powinna być sformułowana w jasny i zrozumiały sposób oraz zawierać informacje o obowiązkach sprzedawcy i uprawnieniach kupującego, w przypadku gdy sprzedany produkt nie jest taki, jak wynika z umowy. Jeżeli przedsiębiorca nie ustali inaczej, termin gwarancji wynosi 2 lata od dnia jego wydania.

Podstawowe różnice między rękojmią a gwarancją to:

• rękojmia jest obowiązkowa, gwarancja natomiast dobrowolna;
• w przypadku rękojmi zawsze podmiotem odpowiedzialnym za niezgodność towaru z umową jest sprzedawca, natomiast w gwarancji odpowiedzialność spada na gwaranta, czyli zależnie od oświadczenia gwarancyjnego – importera, dystrybutora, sprzedawcę, jednak w praktyce najczęściej – producenta;
• prawo do skorzystania z rękojmi przysługuje niezależnie od przyznanej gwarancji;
• skorzystanie z uprawnień przysługujących na podstawie gwarancji nie wpływa na odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi, niezależnie od tego kto jest gwarantem – są to dwie odrębnie działające instytucje.

Zwrot towaru na zasadach rękojmi

Reklamację z tytułu rękojmi konsument składa do podmiotu, który jest odpowiedzialny za wady towaru. Ze względu na fakt, że odpowiedzialność sprzedającego wynika z ustawy, sprzedawca nie może odmówić przyjęcia reklamacji, o ile jest ona uzasadniona.

W reklamacji konsument powinien określić swoje żądania, które mogą polegać przede wszystkim na naprawie lub wymianie towaru. Konsument może też złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy. Przy czym prawo odstąpienia od umowy – zwrotu towaru, przysługuje konsumentowi tylko wtedy, gdy sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany towaru, nie naprawił lub nie wymienił towaru, podjął próbę naprawienia lub wymiany, a towar nadal jest niezgodny z umową, oświadczył, że nie naprawi lub nie wymieni towaru w rozsądnym czasie lub bez niedogodności dla konsumenta.

Konsument nie może jednak odstąpić od umowy, gdy niezgodność towaru z umową jest nieistotna. Z kolei jeśli zakupiony produkt różni się od tego umówionego na tyle, że naprawa lub wymiana są nieuzasadnione – ma prawo odstąpić od zawartego kontraktu.

Jak złożyć reklamację? Kupujący może złożyć reklamację w dowolnej formie, jednak zaleca się wybranie opcji pisemnej, ponieważ pismo będzie stanowić dowód złożenia reklamacji. Powinna zawierać opis niezgodności towaru z umową, a także wskazywać żądania konsumenta. Składa się ją bezpośrednio u sprzedawcy lub np. wysyła listem poleconym.

Sprzedawca musi odpowiedzieć w ciągu 14 dni od dnia jej otrzymania. Jeśli tego nie zrobi, uznaje się, że ją przyjął. Należy pamiętać, że sprzedający nie może uzależnić przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego, który stanowi jedynie dowód zawarcia umowy. Dowodem zakupu mogą też być np. potwierdzenie płatności kartą płatniczą lub wyciąg z rachunku bankowego.

Kto płaci za przesyłkę w momencie zwrotu na zasadach reklamacji? W sytuacji uznania reklamacji za słuszną konsument musi zwrócić towar sprzedawcy na jego koszt, z kolei sprzedający oddaje kupującemu pieniądze za produkt. Ma na to 14 dni od dnia otrzymania przesyłki lub dowodu jej wysłania. Zwrot odbywa się tą samą metodą co zapłata za towar, chyba że konsument zgodził się na inną formę.

Zwrot towaru na zasadach gwarancji

Gwarancja, tak samo jak rękojmia, to podstawa do złożenia reklamacji. Jak już wskazano, decyzja czy towar zostanie objęty gwarancją zależy wyłącznie od woli przedsiębiorcy. Można jej udzielić w dowolnej formie, także w postaci reklamy. Powinna wskazywać m.in. nazwę i adres gwaranta, czas jej trwania i uprawnienia jakie z niej wynikają.

W sytuacji, w której konsument decyduje się na złożenie reklamacji z tytułu gwarancji musi dostarczyć wadliwy towar do miejsca, które określono w oświadczeniu gwarancyjnym (np. reklamie) lub na adres, z którego go otrzymał. Jeśli nie ustalono inaczej, gwarant ma 14 dni od dnia dostarczenia do niego wadliwego produktu na jego wymianę lub naprawę.

Czas trwania gwarancji zależy od decyzji gwaranta, on ją określa. Jeśli jednak tego nie zrobi to wynosi ona 2 lata od dnia wydania towaru.

Zwrot towaru zakupionego stacjonarnie

Czy sprzedawca musi przyjąć zwrot produktu zakupionego stacjonarnie? Przedsiębiorca nie ma obowiązku przyjęcia zwrotu towaru, jeśli został kupiony w sklepie stacjonarnym.

Zgodnie ze stanowiskiem UOKiK, nabywca towaru dokonując zakupu danego przedmiotu w sklepie stacjonarnym ma możliwość dokładnego zapoznania się z przedmiotem, niekiedy też wypróbowania go czy przymierzenia, dostrzegając w ten sposób jego poszczególne cechy oraz świadomie decydując o zakupie. Z tego właśnie powodu sprzedawca nie ma obowiązku przyjęcia zwrotu z powodu rozmyślenia się, jako że klient dobrze wiedział, jaki dokładnie towar nabywa.

Każdy sklep może wprowadzić możliwość zwrotu towarów zakupionych stacjonarnie, zależy to jednak od decyzji sprzedawcy. W takiej sytuacji powinien jasno sprecyzować na jakich warunkach może się on odbyć, m.in. określić termin na zwrot, wskazać kto ponosi jego koszty oraz poinformować czy wymaga od konsumenta paragonu i oryginalnych metek.

W sytuacji, w której towar okazał się wadliwy, jest możliwość odstąpienia od umowy. Wtedy sprzedawca musi go przyjąć z tytułu reklamacji.

Zwrot towaru zakupionego w sklepie internetowym

W przypadku zwrotu towaru zakupionego przez internet, konsument ma prawo zrezygnować z zakupu online w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny, ponieważ zgodnie z Ustawą o prawach konsumenta, taki rodzaj zakupu mieści się w ramach umowy zawartej na odległość. Przedsiębiorca może wydłużyć ten termin, ale nie może go skrócić.

Klient musi złożyć przedsiębiorcy oświadczenie o odstąpieniu od umowy, najczęściej wykorzystuje się do tego formularz zwrotu przygotowany przez sprzedającego. Można też skorzystać z formularza załączonego do ustawy o prawach konsumenta lub wzoru udostępnionego przez UOKiK.

Do zachowania określonego przez ustawodawcę terminu wystarczy wysłanie oświadczenia o odstąpieniu przed jego upływem. Ustawa zobowiązuje również przedsiębiorcę do niezwłocznego przesłania potwierdzenia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy konsumentowi, jeśli zapewnia możliwość złożenia oświadczenia drogą elektroniczną. W przypadku skutecznego odstąpienia od umowy zawartej na odległość, uważa się ją za niezawartą, tzn. że nie wywołuje ona żadnych skutków prawnych, jest tak jakby nigdy nie istniała.

Oświadczenie można też złożyć osobiście w lokalu sprzedającego lub wysłać pocztą. Jeśli zwrot zostanie przyjęty to sprzedawca zwraca koszt zakupionego produktu.

Kto ponosi koszty zwrotu towaru zakupionego przez internet?

Koszty zwrotu towaru zakupionego przez internet, np. jego odesłanie, co do zasady ponosi sprzedawca.

Koszt dostarczenia towaru co do zasady ponosi sprzedawca, który w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu umowy zwraca konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty wysyłki towaru z zastrzeżeniem, że jeśli konsument wybierze inny niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia towaru oferowany przez przedsiębiorcę, to przedsiębiorca może odmówić zwrotu poniesionych przez konsumenta dodatkowych kosztów.

Jak działa ochrona prawa konsumenta

W sytuacji pojawienia się jakichkolwiek wątpliwości i sporów między sprzedawcą a kupującym, to klient jest uważany za słabszą stronę i z tego powodu przysługuje mu szczególna ochrona prawna.

Konsumentem jest osoba fizyczna dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Z racji słabszej niż przedsiębiorca pozycji konsument zasługuje na szczególną ochronę prawną. Podstawowa zasada ochrony konsumentów jest przewidziana w art. 76 Konstytucji RP, na mocy którego władze publiczne zobowiązane są do ochrony konsumentów przed działaniami zagrażającymi ich zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi.

Bardziej szczegółowe przepisy znajdują się w:

• kodeksie cywilnym;
• Ustawie z 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta.

Ochrona konsumencka dotyczy także osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, zawierających umowę bezpośrednio związaną z ich działalnością, gdy nie ma ona dla tych osób charakteru zawodowego.

Prawo chroni konsumentów m.in. w sytuacji, w której umowa pomiędzy kupującym a sprzedającym zawiera niedozwolone postanowienia, czyli takie, które nie zostały wcześniej uzgodnione lub naruszają jego interesy. Zgodnie z przepisami, są one niewiążące dla konsumenta.

UOKiK wymienia przykłady niedozwolonych postanowień umownych:

• zezwolenie przedsiębiorcy na przeniesienie praw i przekazanie obowiązków wynikających z umowy bez zgody konsumenta;
• pozbawienie konsumenta prawa do rozwiązania umowy;
• wyłączenie lub ograniczenie odpowiedzialności względem konsumenta za szkody na osobie.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Rzecznicy Praw Konsumentów zajmują się ochroną praw konsumenta.

Kupujący może zwrócić się do UOKiK i poinformować urząd o podejrzeniu stosowania nieuczciwych praktyk przez przedsiębiorcę. Prezes Urzędu może wszcząć postępowanie administracyjne, które kończy się wydaniem decyzji administracyjnej. Konsumenci mogą też złożyć pozew grupowy, gdy nieuczciwa praktyka dotyka grupy osób.

Kiedy nie można odstąpić od umowy?

Konsument, który kupił produkt na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może odstąpić od umowy w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Prawo to ma jednak wyjątki, które zostały dokładnie uregulowane w art. 38 Ustawy o prawach konsumenta.

Dotyczą m.in. sytuacji, w których przedmiotem świadczenia jest:

• rzecz, której cena zależy od wahań rynku finansowego;
• towar wyprodukowany według specyfikacji konsumenta;
• produkt ulegający szybkiemu zepsuciu;
• rzecz dostarczona w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu nie można zwrócić ze względów zdrowotnych lub higienicznych;
• towar, który zostanie nierozerwalnie połączony z innymi produktami po dostarczeniu.

Podsumowanie

Znajomość praw i obowiązków konsumentów oraz sprzedawców jest niezbędna, aby w określonych sytuacjach móc reagować i dochodzić swoich praw. Także w innych okolicznościach, tych niespornych, ważne jest, aby kupujący korzystali ze swoich uprawnień w odpowiedni sposób, a sprzedawcy jasno określali swoje zobowiązania, aby nie budziło to żadnych wątpliwości. Pozwoli to zbudować lepsze relacje między konsumentami a sprzedawcami.

---

foto: stockadobe(yavdat)