Informacje o dostępności produktów były nieprawdziwe, a opłacone produkty nie docierały do klientów. Do tego dochodzi zatajanie warunków transakcji – te były dostępne dla zamawiających na samym dole strony... napisane szarą czcionką. Polski Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wymierzył w kierunku spółki Amazon 5-6-7EU SARL z siedzibą w Luksemburgu olbrzymią karę.
Przedmiotowa spółka jest jednym z przedsiębiorców sprzedających na platformie Amazon.pl. Prezes UOKiK uznał, że Amazon EU SARL naruszył zbiorowe interesy konsumentów. Nałożona kara to ponad 31 850 141 zł. Lista naruszeń jest długa. Zdaniem prezesa Urzędu sprzedawca miał wprowadzać konsumentów w błąd co do momentu zawarcia umowy sprzedaży, dostępności produktów, terminów dostaw oraz uprawnień dotyczących usługi "Gwarancji Dostawy".
Amazon wykorzystał trik na "mały druczek"
Konsument, który zamówił produkt na platformie Amazon.pl i za niego zapłacił, w wielu przypadkach mógł go nie otrzymać – wynika z licznych skarg, które w ostatnim czasie napływały do UOKiK. Przykładowo, jak ustalono w toku postępowania, spółka wielokrotnie anulowała zamówienia złożone na popularne czytniki e-booków. W czym tkwi problem?
Okazuje się, że Amazon dopiero informację o faktycznej wysyłce traktuje jako moment właściwego zakupu towaru, do czego ma prawo. Problem pojawia się jednak w momencie, gdy chcemy dowiedzieć się o warunkach zawarcia rzeczowej umowy.
Informacja o tym [momencie zawarcia umowy sprzedaży - przyp. red.] jest zawarta w warunkach sprzedaży oraz na ostatnim etapie zakupów na platformie, ale może być trudno dostępna – jest napisana szarą czcionką na białym tle, na samym dole strony. Za to widoczne dla konsumenta są hasła sugerujące, że zamawiając, zawiera on umowę: „Kup teraz” lub „Przejdź do finalizacji zakupu”. Tym samym Amazon wprowadza konsumentów w błąd co do momentu zawarcia umowy sprzedaży.
Dostępne produkty wcale nie były dostępne
Amazon poszedł jednak o krok dalej. Okazuje się bowiem, że terminy dostawy, a nawet informacja o dostępności danego produktu, w wielu przypadkach mijała się z prawdą.
. Przy składaniu zamówień może być widoczny licznik wskazujący kiedy produkt dotrze do konsumenta, o ile złoży on zamówienie w określonym terminie. Przy niektórych produktach prezentowana jest też liczba dostępnych sztuk (np. liczba dostępnych sztuk: 2; „Zamów w ciągu 2 godz. 38 min.”). Tak przekazywane informacje nakładają na konsumenta presję do jak najszybszego złożenia zamówienia, aby zagwarantować sobie, że otrzyma produkt. Jak wykazało postępowanie, Amazon nie dotrzymuje tych terminów w przypadku części zamówień. Wysyłka części produktów nie jest możliwa lub może być opóźniona z uwagi np. na to, że nie ma ich w magazynie.
Gwarancja dostawy, ale bez pokrycia w rzeczywistości
Ostatnią zakwestionowaną przez UOKiK praktyką stosowaną przez Amazon było zatajenie informacji o warunkach usługi określonej jako "Gwarancja Dostawy".
Okazało się, że przed złożeniem zamówienia konsumenci nie mogli poznać informacji o tej usłudze. Wiedzę tę zyskiwali dopiero na etapie podsumowania zamówienia – o ile konsument zdecyduje się zapoznać z kolejnymi odnośnikami określającymi szczegóły dostawy. Jeśli tego nie zrobi, może nie być świadomy swoich praw, nie zgłosić się po zwrot środków i ich nie otrzymać, gdyby doszło do opóźnienia w wysyłce.
Poza wielomilionową karą (ponad 31 mln zł), Amazon musi także opublikować decyzję na swojej stronie i w swoich mediach społecznościowych. Decyzja nie jest prawomocna, spółka ma możliwość złożenia odwołania do sądu.
foto: unsplash
