Wrażliwość na cenę rośnie. Jednocześnie ufamy bardziej nowym technologiom [TRENDY]

Skutki utrzymującej się wysokiej inflacji w dalszym ciągu są widoczne w zachowaniach zakupowych polskich konsumentów, którzy oglądają każdą wydaną złotówkę. Coraz większą rolę w całym procesie odgrywają jednak nowe technologie. To jednak nie wszystko. W ramach najnowszego badania trendów CX (Customer Experience) przeprowadzonego przez ICAN Institute na zlecenie OEX wyodrębiono aż osiem trendów, które są zauważalne na polskim rynku.

TOP8 trendów w Customer Experience

To już druga edycja badania dotyczącego trendów CX. Badanie jakościowe zostało przeprowadzone przez ICAN Institute na zlecenie Grupy OEX za pomocą wywiadów insightowych z 24 ekspertami działającymi w największych firmach będących liderami w obszarze CX w Polsce. Celem było poznanie najważniejszych wyzwań rynkowych dotyczących CX i kierunków rozwoju branży.

W ramach tegorocznej edycji badania wytypowano osiem trendów CX:

• Rosnąca wrażliwość na cenę

Stanowi to znaczącą zmianę w porównaniu do zeszłego roku i jest naturalną reakcją na zmieniającą się sytuację gospodarczą i socjalną.

• Większa popularność rozwiązań bezobsługowych

Klientom coraz częściej zależy na tym, by mieć wszystko dostępne od ręki i móc obsłużyć się samodzielnie. Rośnie więc popularność kanałów self-service, takich jak portale internetowe czy aplikacje mobilne, które pozwalają na samodzielne załatwianie spraw w dogodnym czasie, bez ograniczeń. 

• Wzrost akceptacji interakcji z AI

Boty pozwalają na dostarczenie błyskawicznych odpowiedzi i ułatwiają klientom dostęp do informacji w sposób bezpośredni. Klienci doceniają możliwość uzyskania szybkich odpowiedzi i wymiany informacji w czasie rzeczywistym, co przekłada się na wzrost popularności tego typu rozwiązań.

• Spójność, prostota i szybkość w kontakcie z firmą

Klienci oczekują, że ich problemy zostaną rozwiązane od ręki, co skłania ich do szukania takich procesów zakupowych, które są proste i szybkie. Wymagają również łatwego i intuicyjnego korzystania z różnych kanałów komunikacji, bez konieczności wielokrotnego wprowadzania danych czy wypełniania formularzy. 

• Hiperpersonalizacja

Podobnie jak w zeszłym roku, klienci mają wyraźną i rosnącą potrzebę, jeśli chodzi o personalizację obsługi. Ważne jest zagwarantowanie odbiorcom dostępu do różnych kanałów komunikacji i oferty, które będą dostosowane do ich preferencji i potrzeb.

• Automatyzacja procesów na wielką skalę

Firmy wykorzystują automatyzację procesów do zwiększenia efektywności, redukcji kosztów i minimalizacji błędów. Dla przykładu deficyt pracowników w branży logistycznej wymusza pełną automatyzację procesów magazynowych takich jak: optymalizacja zapasów, ścieżek kompletacji, czy pakowania. 

• Budowa świadomości w obszarze cyberbezpieczeństwa

W miarę wzrostu liczby cyberataków i incydentów związanych z bezpieczeństwem danych, zarówno firmy, jak i klienci zaczynają zdawać sobie sprawę z konieczności wdrożenia środków zaradczych. Organizacje przeznaczają więc coraz większe sumy na zagwarantowanie bezpiecznych zakupów w kanałach zdalnych. 

• Ekologia ma znaczenie

Klienci są coraz bardziej zainteresowani dokonywaniem zakupów od tych marek, które dbają o środowisko naturalne i podejmują działania proekologiczne. Firmy z kolei zaczynają rozumieć, że dbałość o ekologię ma wpływ na ich reputację i wizerunek. 

Inflacja i nowe technologie zmieniają krajobraz zakupów i doświadczenia klienta. Firmy muszą szybko adaptować się do zmieniających się warunków rynkowych i skoncentrować się na dostarczaniu wartościowych i zindywidualizowanych doświadczeń, aby zdobyć lojalność klientów w trudnych czasach. To holistyczne podejście definiuje obecne trendy w branży CX.

---

foto: stockadobe(pressmaster)