Po Allegro przyszedł czas na Amazona. UOKiK przygląda się praktykom amerykańskiego giganta na polskim rynku. Zarzuty dotyczą wprowadzania w błąd co do momentu zawarcia umowy sprzedaży, dostępności produktów, terminów dostaw i uprawnień konsumentów.
Prezes UOKiK przez ostatnie 15 miesięcy prowadził postępowanie wyjaśniające w sprawie Amazona. Właśnie Urząd przekazał firmie zarzuty stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Jeśli się potwierdzą, kara dla Amazon, którą przyjdzie zapłacić gigantowi, może wynieść nawet 10% obrotu.
Zarzuty UOKiK wobec Amazona
Pierwszym zarzutem, który usłyszał od UOKiK Amazon, jest moment zawarcia umowy sprzedaży, który zamiast mieć miejsce w chwili potwierdzenia złożenia zamówienia, obowiązuje od momentu faktycznej wysyłki.
Jednocześnie, postanowienie o tym, że dla Amazona wiążąca jest dopiero informacja o faktycznej wysyłce i to, według przedsiębiorcy, stanowi właściwy moment zakupu towaru – znajduje się w warunkach sprzedaży oraz na ostatnim etapie procesu zakupowego na platformie.
Zdaniem Urzędu, zapoznanie się z nim utrudnia użycie szarej czcionki na białym tle i umieszczenie go na samym dole strony, co może wymagać przewinięcia ekranu. To, co rzeczywiście przyciąga uwagę konsumentów, to kojarzące się z zakupem i zawarciem umowy, wyróżnione jaskrawym kolorem przyciski "Kup teraz" (na stronie produktu) lub "Przejdź do finalizacji zakupu" (po dodaniu do koszyka). W ocenie Prezesa Urzędu takie sformułowania mogą sugerować, że zamawiając produkt dokonywany jest jego zakup, a do transakcji dochodzi od razu z chwilą zapłaty za towar.
Nieprawdziwe daty dostawy i dostępności produktów
Urząd ustalił też, że informacje prezentowane w serwisie w zakresie dostępności i dat dostaw produktów oferowanych przez Amazon EU SARL mogą nie być prawdziwe.
Konsumenci składając zamówienie są przekonani, że zakupili produkt i że sprzedawca jest w jego posiadaniu. Tymczasem produktów oznaczonych jako dostępne, bądź takich, przy których podano nawet określoną liczbę sztuk, może w rzeczywistości nie być w magazynie lub ich wysyłka może być niemożliwa do zrealizowania – wyjaśnia Urząd.
Analogicznie wygląda sytuacja w przypadku komunikatów o dostawie. Jak się okazuje, odliczanie typu "zamów w ciągu 2 godzin 34 minut" jest orientacyjne. Jak dodaje Urząd, konsument nie ma możliwości dowiedzieć się o tym na etapie składania zamówienia bez zapoznania się z warunkami sprzedaży serwisu.
Konsumenci podejmują decyzje zakupowe pod wpływem różnych czynników. Oprócz ceny, istotne jest, żeby produkt dotarł w oczekiwanym terminie, a sugerując się ofertą Amazona mogą być przekonani, że sklep im to zapewni. Mają prawo polegać na deklaracjach udzielanych im w serwisie i zakładać, że dostępne funkcje nie wprowadzają w błąd. Gdyby konsumenci wiedzieli, że złożenie zamówienia nie jest jeszcze zakupem, a dostępność produktów i podany czas dostaw są tylko szacunkowe, mogliby nie skorzystać z usług tego przedsiębiorcy.
Gwarancja dostawy tak naprawdę nie istnieje?
Kolejna praktyka Amazona zakwestionowana przez UOKiK dotyczy oferty "Gwarancja Dostawy". Amazon stosuje ją dla wybranych produktów, przy których termin dostawy jest prezentowany wraz z informacją, w jakim czasie konsument powinien złożyć zamówienie. W przypadku opóźnienia w dostarczeniu, można zgłosić się do spółki i uzyskać zwrot kosztów poniesionych za dostawę.
Jak wykazało postępowanie Urzędu, klienci mogą znaleźć informację o tej usłudze i jej warunkach wyłącznie na etapie podsumowania zamówienia w kasie – o ile konsument zdecyduje się zapoznać z kolejnymi odnośnikami określającymi szczegóły dostawy. Urząd zwrócił także uwagę na to, że informacja o "Gwarancji Dostawy" nie jest uwzględniona w potwierdzeniach, które otrzymuje konsument.
W ocenie Prezesa Urzędu, niezbędne informacje o przysługujących uprawnieniach powinny być przekazywane w sposób jasny i jednoznaczny oraz we właściwym czasie, czyli już w szczegółach produktu, tak aby umożliwić porównanie go z innymi opcjami zakupu.
Jaka kara dla Amazon od UOKiK?
Praktyki stosowane przez Amazon EU SARL zdaniem UOKiK mogą wprowadzać konsumentów w błąd. Jeśli się potwierdzą – spółce grozi kara do 10% obrotu.
Foto: Unsplash
