Polacy najczęściej zwracają produkty po wyprzedażach sezonowych i Bożym Narodzeniu. Podczas ostatnich 12 miesięcy zastrzeżenia do zakupionych towarów miało 47% konsumentów, podczas gdy reklamacji usług dokonało 27%.
Wyniki najnowszego badania Webcon pokazują, że Polacy przyzwyczaili się już do możliwości reklamacji i zwrotu produktów. Najczęściej zwracamy lub reklamujemy zakupy dokonane podczas wyprzedaży sezonowych (10%), w okresie świątecznym (4%) i na promocjach związanych z Black Friday (4%).
(Nie)przemyślane zakupy
Możliwość dokonania zwrotu lub reklamacji to już podstawa każdego biznesu online, ale także handlu stacjonarnego. Nic więc dziwnego, że coraz częściej korzystają z nich konsumenci. Według badania Webcon w okresie ostatnich 12 miesięcy blisko Polaków dokonała przynajmniej jednej reklamacji produktów.
Przede wszystkim zwracane są produkty zakupione pod wpływem impulsu, a więc promocji i wyprzedaży sezonowych, w okresie świątecznym czy też w trakcie takich "świąt" jak Black Friday.
Ma być łatwo, bezkosztowo i przyjemnie
Łatwy i szybki proces zgłaszania zastrzeżeniem do zakupionych towarów coraz częściej staje się czynnikiem determinującym zakup. Za najbardziej irytujące elementy w procedurze reklamacji lub zwrotu klienci i klientki uznają długi czas oczekiwania na rozpatrzenie sprawy (33%).
Niedociągnięcia w procesie reklamacji mogą przełożyć się bezpośrednio na utratę klientów. Według danych Webcon, aż 64% Polaków rezygnuje z zakupu, jeśli warunki reklamacji lub zwrotów pozostają niekorzystne. Brak zautomatyzowanej obsługi on-line odstrasza 13% klientów, a 11% z nas nie chce kupować, jeśli proces posprzedażowy wiąże się z ponowną wizytą w sklepie lub punkcie usługowym.
Poza łatwością w przeprowadzeniu całego procesu, liczy się także cena, którą klient musi zapłacić za możliwość zareklamowania towaru. Koszty związane z wysyłką zwracanych zakupów irytują już 27% konsumentów. 12% ankietowanych zwróciło również uwagę na potrzebę drukowania etykiet i formularzy zwrotu.
Liczy się lojalność
Dziś największym wyzwaniem dla branż retail oraz e-commerce jest nie tylko zdobycie klienta, ale też zbudowanie jego lojalności. Dlatego tak ważne jest, by oprócz atrakcyjnej oferty, dbać również o możliwie najwyższą jakość obsługi klienta – w tym również obsługi posprzedażowej. Potwierdzają to dane Webcon.
19% ankietowanych przyznało, że sprawnie zrealizowany proces reklamacji lub zwrotu skłania ich do powrotu do danego sklepu nawet wtedy, gdy jego oferta jest mniej atrakcyjna, niż konkurencji. W grupie konsumentów i konsumentek w wieku 25-34 lata, zdecydowana większość, bo aż 72% osób, wybiera daną firmę ze względu na szybkość realizacji reklamacji, a nie na najkorzystniejszą cenę.
To pokazuje, że sprawna realizacja procesu reklamacji może wpłynąć na lojalność klientów i umożliwić sklepom budowanie przewagi konkurencyjnej w oparciu o wiele aspektów, a nie jedynie wysokością cen produktów.
Badanie "Reklamacje i zwroty po polsku" na zlecenie Webcon przeprowadzono na panelu Ariadna w dniach 25-28 listopada 2022 roku. Próba ogólnopolska losowo-kwotowa N=1066 osób od 18 lat wzwyż. Kwoty dobrane wg reprezentacji w populacji dla płci, wieku i wielkości miejscowości zamieszkania. Metoda: CAWI.
Foto: StockAdobe(Farknot Architect)
