![Te trendy zdominują obszar Customer Experience w najbliższych latach [RAPORT]](/media/cache/73/86/7386ff34fd03cac4d61bce7f4fe6d103.webp)
Jak Customer Experience, czyli budowanie doświadczeń klienta będzie wyglądać za 3 lata? Co się zmieni, a co będzie szczególnie istotne? Eksperci VCC w najnowszym raporcie zaprezentowali kluczowe tendencje, którymi będzie żyła branża w najbliższych latach.
Firma skierowała anonimową ankietę do menadżerów odpowiedzialnych w swoich organizacjach za obszar Customer Experience. Wyniki nie są zaskakujące. Główną rolę w najbliższym czasie odkrywać będzie rozwój automatyzacji oraz zastosowania sztucznej inteligencji. Czy AI zajmie miejsce pracowników działów CX?
Voiceboty zastąpią ludzi
Zdaniem większości respondentów (80%) kluczowa w strategii firm w najbliższych latach będzie automatyzacja procesów obsługi i self-service. Wyniki badania wskazują na to, że automatyzacja zdecydowanie będzie szła w parze z najwyższą jakością obsługi klienta i najlepszymi standardami działania.
Prawie 70% respondentów wskazało voiceboty i chatboty jako rozwiązania, w które firmy będą najwięcej inwestować w najbliższych latach. Innymi popularnymi rozwiązaniami technologicznymi będą systemy AI (oparte o sztuczną inteligencję i RPA (Robotic Process Automation) bezpośrednio wspierające pracę konsultantów biur obsługi klienta oraz systemy do pogłębionej analityki danych.
Jestem przekonana, że od nowych technologii w CX nie ma odwrotu i automatyczna obsługa procesów oraz klientów nieustająco będzie nabierać́ znaczenia. Wnioski z wywiadów badawczych, a także nasze doświadczenia ze współpracy z wieloma organizacjami wskazują̨, że najpotrzebniejszymi rozwiązaniami są̨ boty konwersacyjne oraz inteligentne systemy wspierające pracę konsultantów, analitykę̨ i utrzymanie jakości. W tym obszarze spodziewamy się̨ najszybszego rozwoju technologicznego oraz największych inwestycji.
Managerowie CX do domów
Jednym z zagadnień poruszonych w badaniu była praca zdalna. Respondenci są zgodni co do faktu, że ten model współpracy pozostanie w zespołach obsługi klienta. Ponad 50% ankietowanych wskazało, że przyjmie się na stałe. Pozostali wskazywali możliwość stosowania pracy zdalnej w powiązaniu z takimi czynnikami jak wyniki konsultanta, praca zmianowa, czy okoliczności takie jak pandemia.
Zacieranie się granic
Innym istotnym trendem wskazanym przez respondentów jest wielojęzyczna obsługa klienta. Aż 80% ankietowanych widzi zapotrzebowanie na wsparcie contact center w językach innych niż polski. Jako kluczowe w obsłudze klienta języki respondenci wskazali przede wszystkim angielski, a także ukraiński.
Przeprowadzone przez VCC badanie wskazuje na wzrost znaczenia Customer Experience w Polsce. To branża, która bardzo dynamicznie się rozwija, a firmy takie jak Voice Contact Center dbają o najwyższe standardy obsługi klientów, zgodne z aktualnymi trendami.
Foto: StockAdobe(blacksalmon)
